Tinjauan Literatur: Pemanfaatan Teknologi Informasi untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Publik

Abstrak

Banyaknya keluhan dari masyarakat terkait buruknya proses pelayanan publik yang diterima menjadi isu mendesak yang perlu segera diatasi oleh pemerintah. Seiring dengan perkembangan teknologi informasi yang pesat, berbagai lembaga dan instansi mulai melakukan perubahan dalam sistem kerja mereka untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Pemanfaatan teknologi informasi diharapkan dapat memberikan kemudahan dan efisiensi dalam memberikan layanan kepada publik. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi sejauh mana penerapan teknologi informasi berkontribusi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Dengan menggunakan metode kualitatif deskriptif, penelitian ini mengandalkan data sekunder seperti literatur, artikel, jurnal, peraturan, dan situs web yang relevan dengan topik ini. Validitas data diuji melalui triangulasi, sementara teori yang digunakan dalam penelitian ini merujuk pada konsep kualitas pelayanan yang mencakup dimensi bukti fisik (tangibles), reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan teknologi informasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik belum sepenuhnya optimal. Salah satu hambatan terlihat pada dimensi bukti fisik (tangibles), di mana digitalisasi belum sepenuhnya dimanfaatkan, sehingga masih diperlukan ruang penyimpanan untuk dokumen fisik yang terus bertambah. Dari sisi reliabilitas (reliability), pelayanan berbasis teknologi sangat dipengaruhi oleh kondisi jaringan komunikasi yang bergantung pada cuaca. Ketika terjadi hujan deras atau angin kencang, kualitas jaringan sering kali menurun atau terputus, yang memperlambat proses pengolahan dan pengelolaan data serta dapat mengakibatkan ketidakakuratan. Selain itu, daya tanggap (responsiveness) juga belum berjalan maksimal, ditandai dengan lambannya pelayanan yang diberikan dan waktu proses yang masih terlalu lama.