Kualitas Layanan Disdukcapil di Mal Pelayanan Publik

Indikator Kualitas Pelayanan Disdukcapil di Mal Pelayanan Publik: Efisiensi, Efektivitas, dan Kepuasan Masyarakat

Abstrak

^{Indonesia, sebagai salah satu negara dengan kepadatan penduduk tertinggi di dunia, memerlukan data kependudukan yang akurat untuk mendukung kebijakan pembangunan dan penanganan isu populasi. Meskipun regulasi administrasi kependudukan telah diterapkan, masih ditemukan warga yang belum terdata. Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayanan publik di Mal Pelayanan Publik (MPP) sektor Dukcapil di Kota Dumai. Data dikumpulkan melalui observasi langsung dan wawancara terhadap pengguna layanan, dengan fokus pada aspek kenyamanan, efisiensi, dan interaksi petugas. Analisis menggunakan kerangka kualitas layanan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy). Hasil menunjukkan bahwa kondisi fasilitas (misalnya toilet), waktu tunggu panjang, serta minimnya empati petugas mengindikasikan kekurangan pada aspek tangible, reliability, responsiveness, dan empathy. Temuan ini konsisten dengan ketentuan UU No. 25 Tahun 2009 dan Permen PANRB No. 92 Tahun 2021 yang menekankan pelayanan publik harus cepat, sederhana, transparan, nondiskriminatif, profesional, serta didukung fasilitas dan SDM memadai. Disimpulkan bahwa peningkatan infrastruktur,kompetensi pegawai, dan implementasi standar prosedur sangat diperlukan untuk meningkatkan mutu dan kepuasan masyarakat.}